第二十一章 硬茬
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第73章 硬茬
这天开业就来了一名顾客，是为四五十岁壮硕的中年妇人。提着大包小裹，一屁股坐在柜台前为顾客提供挑选商品时累了可坐的休息吧椅上。进门就开吼，一看来者不善。使用两个月的手机，说耗电量大，得老充电，要求退货。手机耗电大一般三种原因：一种是个人使用频繁，手机一直亮屏状态，当然费电，但不是质量问题。一种是电池有故障了，换块电池就好了。保修期内厂商负责给免费更换。超过保修期顾客自行买花几十块钱，买一块商务电池就好了。一种是机头有故障耗电量大，返厂维修，修好了就可以继续正常使用了。
正常接待流程是，员工带着顾客去或顾客在卖场等着，员工自己去厂家设立在本地的售后部进行检测，初步检测结果出来后，再定下步如何去做。
这名顾客拒绝检测，机器和人哪也不去。不认可刚买两个月就出现故障。至于手机三包法规定的按手机折旧率日折旧千分之五，二百天手机折旧为零，更是提都不能提。顾客理直气壮地要求在哪买的就在哪解决。员工如何解释都不听，认为是在坑她。不断用手拍击手机陈列玻璃柜台表面。员工善意提醒，玻璃柜台只是用玻璃胶黏贴在一起的，玻璃易碎，别拍坏了玻璃伤到手。顾客这才放弃大力拍击。但把她随身带来的大包小裹都放到柜台上，遮挡住摆放在柜台里的手机模型。意思十分明显，你的方案，我一个不认，我就在这个柜台买的，不解决这个柜台也别想卖货了。
员工开资都是底薪加绩效，尤其是手机这种销售额大的经营品类，底薪更是低得可怜。员工也是没有靠混底薪活着的，业绩差一个月就会被厂商末位淘汰了。员工遇到这样油盐不进的顾客束手无策，很是无奈。不讲道理，不懂法，浑身一把子力气，嗓门大，还不在乎脸面。说不听，劝无效。说不得，碰不得，只能由着她闹。闹累了想解决了，再解决。但必须挤出笑脸陪着。要不属于店堂处罚范围的，怠慢顾客。
姐，喝水不？员工笑着问。
喝。正好渴了。顾客应声答道。
其实纯粹是大热天扯脖子喊，累的一身汗，不渴才怪尼。
一仰脖，墩墩进去了，再来一杯。顾客看着员工，语气明显缓和了一些。
好的姐，你慢慢喝，我给你去找经理，我权限不够，解决不了。我只能按国家三包法解决。你还不认可。姐，再来一杯不？
嗝。打出一个饱嗝。你再接一杯放这吧，我待会儿喝。顾客语气平和了下来，不再是满满火药味。心里暗自思考：道理听明白了，但不能认可，那可是血汗钱买的，才用俩月，不能这么就维修了。就是质量用不住。倒是和营业员没关系。国家法律规定的偏向厂商了。消费法不得保护老百姓吗！看着倒不像是瞪眼唬人，瞎说的。但不能俩月就开机壳大修呀，那大修的机器还能用住了吗？不行，还得让她们给换或退。就用俩月扣钱，也不能扣那么多，还三四百，机器才一千元。他们还说不给退换，不符合条件。才用俩月就大修还不符合条件？！我不管法不法的，我就是不干。先听听经理咋说，毕竟我才买俩月，谁家钱也不是大风刮来的。
在卖场巡查的主任玉姐，听到动静，先观察一会儿。摊长找到她汇报后，第一时间过来，帮助解决。我们是三级处理客诉制度：员工-部门-店铺。主要目的是缓冲顾客情绪。我们部门为了更好的解决掉客诉，一般又自动加一级：员工-主任-部门-店铺。部门这一级是由其他卖区的主任充当部门领导出面沟通协调，出面给与再一步让步。有的时候管理人员人少时，也由我直接出面解决。但大多数时候，我是背后找厂商协调解决办法。对厂商掰开了揉碎了，摆事实讲道理谈感情，软硬兼施，督促厂商办事处经理或老板做出更大的让步。有的疑难客诉，厂商业务经理权限确实不够满足顾客心理需求。一直只是找他们解决，只能是让矛盾进一步激化，解决不了问题。这个时候业务经理就是对顾客表明厂商态度立场，和国家三包法的直接宣讲人。但有时商家经营卖的就是服务，服务好说白了就是满足顾客的心理期待值。我们的主任就会扮演顾客娘家人的角色，软语相求厂家业务经理帮忙解决，给与政策倾斜，当个人朋友事办。无形中缓和了剑拔弩张的气氛。大家都平心静气的聊一聊，有时问题就迎刃而解了。
还不行，我就避开顾客到别处，亲自出面给厂商大领导打电话。一切为了销售，我偶尔出面求情，厂商一般也都理解，毕竟都是干销售的。常在河边走哪有不湿鞋的，啥样顾客遇不到。必要的让利就当是花钱买口碑，花钱买信誉了。所谓来者不善，善者不来。爱哭的孩子有奶喝。
但大多数顾客还是心存良善的，最后大家都能友好达成共识。极个别的处理不了，去工商部门或消费者协会投诉了。我们的处理也都是没毛病，因为每一次客诉，我们都是本着超出三包法，向顾客倾斜政策解决的方案。一般也都是维持原判。顾客一圈折腾下来，也自己上网查过啦，也向国家政府设立的部门投诉过了，气也出了大半，也累了，也觉得无法利益再大化了，也就偃旗息鼓签字认可最终解决方案了。
大原则上我们不想走到这一步，容易伤害消费者购物体验感。大多问题解决在部门，让顾客沾点便宜就沾点呗，可以增加顾客粘度。有时一个完美的客诉解决，可以一次性锁定一个铁粉顾客。按照一带七的社会效应，她的家人朋友同事，至少七个人会受她影响来购物。销售才会越买越好，持续大卖。而不是开业你送我一个大麦花篮我就能大卖了。